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      上海到孟州专线往返回程车调度物流服务差异化的具体策略 1)基本服务产品差异化 物流活动创造顾客让渡价值有两种途径广种是降低企业总成本，另一种是提高客户服务水平，但物流企业往往会处于”两难困境”，即在不增加总成本的同时又要使企业物流服务与竞争对手形成极大的差异化。摆脱这一困境的方法就是理解差异化战略，差异化战略实质上是以了解客户的需求为起点，以创造高价值满足客户的需求为终点。尽管物流企业所提供的基本服务项目是相似甚至是相同的，但是顾客对基本服务项目的具体要求和对服务水平的期待是不一样的，因此，在企业决定其基本服务范围与服务水平时，首先要考虑的是客户所需要的服务项目和服务水平，同时确定在物流服务中客户所关注的服务要素，如价格、推确性、安全性、速度、可靠性、灵活性等，然后对企业自身的能力进行评估，尽可能地在满足客户需求的同时与竞争对手区别开来。 2)增值服务差异化 增值服务的提供可以提高顾客总价值，进而为顾客提供更多的让涟价值，从而保持牢固的顾客关系，击败竞争对手。 增值服务的差异化意味着向客户提供更多有价值的、区别于竞争对手的独特服务。对物流企业而言，可提供的增值服务的范围很大，如仓单质押，实际上是一种金融创新产品，能够帮助客户以其仓储货物为抵押向银行融资，既解决了客户的资金流困境，也提升了企业的赢利能力和竞争优势。以第三方物流企业为例，企业能提供的增值服务就可分为两个层次，个层次是常规物流服务基础上的延伸，如仓储服务基础上的原料质检、库存查询、库存补充、仓单质押及各种形式的流通加丁服务；运输服务基础上的货物跟踪，门到门综合运输、报关、代垫运费、货款回收，以及配送服务基础上的分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等。第二个层次为更高阶段的一体化和供应链集成的增值服务，包括库存控制、订单处理、市场调研与预测、产品回收、物流信息系统、供应链设计、物流系统优化、物流咨询等。 3)服务流程差异化 物流企业可以分析在物流服务实现过程中的各个不同环节，从中找出竞争对手忽视的服务细节，然后结合自身的条件来填补这些细节，以取得在服务流程中的差异化优势。如现在每年大学毕业生毕业时有大量的物品需要托运，当许多快件公司干等着学生们把大量的物品送上门来的时候，北京宅急送快运有限公司却率先提比“上门为学生服务”，主动走进各太高校校园。学生们只要填好托运单缴完款之后，就什么也不用操心了。以往要跑到火车站或者邮局，填单办手续排队，现在在校园里就可以轻松完成。这种在服务流程上的一个改变不仅方便了大学生，而且这种与众不同的运作方式为公司赚取了丰厚的利润。 4)品牌形象差异化 良好的品牌形象有肋于目标客户忠诚度的建立和保持，对物流企业而言，品牌形象的差异化往往同其他差异化方向一起，作为一种辅助和必要的补充来帮助核心竞争优势的建立。物流企业可以通过塑造不同的形象以获取差别优势。为企业或产品成功地塑造形象，需要具有创造性的思维和设计，需要连续不断地利用所有传播丁具，如联邦快递，给消费者留下的就是安全、快速、淮确的印象。再如uP5等物流巨头，通过广告宣传成功塑造了人性化、团结协作为用户奉献的良好品牌形象。 5)人员差异化 人员差异化战略是通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取差别优势。物流企业居于服务行业，人员素质在物流企业提供服务的过程中显得尤为重要，因为物流服务产品在提供的过程中，丁作人员必然直接与客户接触，丁作人员的道德素质、业务素质的高低影响着物流服务的质量。如果能营造出亲切和高效专业的丁作氛围，逐步与客户发展出牢固而亲密的关系，则能够为客户提供有意义的价值，建立起非技术性的长久的竞争优势。 一个受过良好训练的人员应该具备以下素质：热情友好，尊重别人；具有所需要的技能和知识；体贴周到，诚实可信；能始终如一、正确无误地提供服务；能对顾客的请求和问题迅速作出反应；力求理解顾客并清楚地为顾客传达有关信息。