公开课详情
开课时间:2015年04月10日 09:00(报名中)
结束时间:2015年04月10日 16:30
课程价格:非会员价格1800/人,需会员套票1张 购买学习卡享受更多优惠
授课讲师:吴宏晖讲师简介
开课地点:杭州 杭州文源宾馆 十八层多功能厅(文晖路108号)点击查看
课程类别:营销策略 -- 营销策略
适用对象
营销人员、客服人员
课程时长
一天
课程收益
通过互动式的客户服务经验分享,从而帮助服务人员提升:
1、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法,理解客户忠诚的本质,知道如何培养属于自己企业的忠诚客户
2、了解客户期望的产生原因与规律,掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法,从客户期望中找到服务创新的灵感
3、理解提高服务质量的关键时刻,让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。
4、了解客户投诉与抱怨的归因,掌握客户行为的影响因素,在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。
课程大纲
第一讲:服务创新提升企业竞争力
从服务特点理解创新难点
服务创新的出发点在哪里
※ 海尔的服务创新从哪里来
不断创新升级的服务模式
※ 万科、招商银行服务品牌之路
塑造社会美誉的高效方法
※ 海尔服务品牌的形成
第二讲:客户满意的管理与方法
客户感知服务的两个维度
※ 一封迪斯尼的感谢信
让客户满意的四个关键要素
提升客户对失误的包容心
※ 海底捞骨汤门与红会的遭遇
不能忽视客户引导与教育
※ 麦当劳的消费者教育在哪里
※ 深圳航空的航班延误教育
※ 双十一明年能卖800亿吗
第三讲:标杆企业客户忠诚塑造
再来的客户不一定忠诚
※ 超市积分卡的尴尬
如何塑造客户情感信任
稳定服务质量的工作流程
※ 快递公司无法执行的服务标准
面对工作失误的超值补救
※ 新浪涉黄事件应对:出问题的企业更可靠
如何在接触中创造客户感动
※ 酒店物业的“百年惊喜”服务
※ 万科麓城的“尖叫”服务
如何让个性化服务变成工作标准
第四讲:服务流程设计与客户体验
从客户角度设计工作流程
※ 餐饮行业的服务流程设计
找到客户体验服务的MOT
※ 宜家客户高峰体验分析
创造出刻骨铭心的高峰体验
服务产品设计要专业化
课程详情信息:http://www.hztbc.com/public/info_1482.html
时代光华学习卡http://www.hztbc.com/public/study_card.php
时代光华2015公开课排期表http://www.hztbc.com/public/lesson_2015.html
杭州时代光华教育发展有限公司成立于2003年,公司致力于为广大客户提供专业的企业管理培训整体解决方案。目前已在北京、成都、宁波、温州、台州、金华、绍兴、湖州、嘉兴等地拥有十多家直属分公司及各级代理商。员工人数200多人,是浙江本地规模最大的社会培训机构,综合业务立足浙江,辐射全国。
自成立以来,杭州时代光华依托自身的强大品牌,竭诚为新老客户提供最优质的服务。数年以来,接受过杭州时代光华培训服务的人数已高达数十万,综合市场占有率及市场竞争力一直排在同行业前列,行业领导品牌的地位已经稳固确立。
杭州时代光华以“致力于企业管理系统持续升级,成为中国专业的企业管理培训综合服务商”为自身的崇高目标和发展方向,目前已经拥有多元化、多层次的人力资源服务体系及优质的企业培训产品。凭借我司拥有自主知识产权的五大系统(8020人才开发系统、智脑运营开发系统、时代光华管理培训运营系统、步步为赢NBSS销售管理系统、共同体GTT组织管理系统),我司已逐步开发出众多高价值产品资源,包括E-Learning、公开课、学习卡、企业内训、研修班、管理软件、策划咨询等等。
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