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培训地点 | 广州 | 成都 | 北京 | 上海 | 青岛 | 大连 | 深圳 | 成都 | 广州 | 南京 |
培训时间 | 3月 21-24 | 4月 17-20 | 5月 23-26 | 6月 22-25 | 7月 24-27 | 8月 22-25 | 9月 19-22 | 10月 22-25 | 11月 27-30 | 12月16-19 |
一、 培训特色
1. 理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;
2. 通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解所学知识;
3. 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
二、 培训目标
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念;
2. 理解ITIL、ITSM与ISO的关系;
3. 了解生命周期各模块间的关系与作用,有助于把握企业IT服务管理方向;
4. 了解服务战略的制定方法;
5. 掌握服务需求说明书的编写方法;
6. 理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”;
7. 掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法;
8. 深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性;
9. 掌握变更风险分类的方法;
10.掌握变更评估表单的编写方法;
11.掌握控制紧急变更数量的方法;
12.理解变更委员会的重要意义和作用;
13.理解服务台职能的重要意义和作用;
14.掌握服务台的构建模式及管理方式;
15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法;
16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性;
17.理解工作中进行持续服务改进的方法;
18.深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法;
19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法;
20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。
三、 课程大纲
时间 | 课程模块 | 课程内容 |
第一天 上午 | IT服务管理绪论 | 1. IT部门面临哪些问题和挑战 2. IT人员及部门在组织中的定位 3. IT人员为何要学习IT服务管理 4. IT运维管理的发展阶段 5. IT运维管理与IT服务管理的区别 6. 通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理 7. ITIL概述 8. ITIL与ISO、ITSM的关系 9. IT服务管理中基本概念 讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别 |
第一天 下午 | 服务战略的实践 | 1. 服务战略概述 2. 服务战略原则 3. 服务战略的五大流程 4. 实施战略方法 5. 企业中服务战略现状与国际服务战略标准 6. 服务需求管理对战略制定的作用 7. 服务战略制定方法:1-3-9心法 8. 如何编写服务需求说明书 案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法 |
第二天 上午 | 服务设计的实践 | 1. 服务设计概述 2. 服务设计原则 3. 服务设计的八大流程 4. 实施设计方法 5. 企业中服务设计现状与国际服务设计标准 6. 流程设计的“六个方面”及“八个原则” 7. 流程文件包含的主要内容及编写方法 案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法 |
第二天 下午 | 服务转换的实践 | 1. 服务转换概述 2. 服务转换原则 3. 服务转换的七大流程 4. 如何有效的控制转换过程 5. 实施转换方法 6. 企业中服务转换现状与国际服务转换标准 7. 通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理 8. 如何进行变更风险分类 9. 变更评估检查单的制定方法 10.变更管理委员会操作实务—四原则法 11.如何控制紧急变更的数量 案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法 |
第三天 上午 | 服务运营的实践 | 1. 服务运营概述 2. 服务运营五大流程 3. 服务运营的四大职能 4. 实施服务运营方法 5. 企业中服务运营现状、问题及解决办法 6. 如何能够快速记录故障 7. 工作中服务台的构建模式 8. 服务台人员及岗位管理 9. 服务台人员素质和要求 10. 如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间 实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法 |
第三天 下午 | 持续服务改进的实践 | 1. CSI概述 2. CSI的原则 3. CSI的重要性及必要性 4. CSI流程 5. 企业中服务持续改进现状与国际CSI标准 6. 实施CSI方法 7. 实践中如何进行持续改进工作的开展 8. 进行ITIL v3 Foundation考试 |
第四天 | 学习考核和行业经验交流 |
四、 授课师资
王旭 ITIL讲师(APMG全球认证授权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
王老师 ITIL、IT治理讲师,拥有多年的教学和培训经历,授课过程理论与实践并重,深入浅出,为学员实现通过培训提升能力及通过考试等目标提供了帮助。
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