呼叫中心运营管理方案

联络中心很重要

与客户的交互是每天都会发生的，这些客户告诉座席他们确切想要的东西。然而，联络中心通常错失了这些机会和交流，原因在于他们只想简单地解决客户的投诉，让客户结束通话。记住与客户的对话，洞察客户情绪、需求的捷径。这不仅给了座席更好地理解和服务于客户的机会，同时他们也可以学习提出正确的问题来调整客户体验并与客户建立持久的关系。当你的座席从这些对话中收集见解的时候，他们可以利用这些信息来创建最好的客户体验。

技术的转变

将你的联络中心变成一个指挥中心需要主要技术的转变，将联络中心与现代接轨。技术不应该只提供给你收集更多数据和信息的能力，还应该让你从中提取出见解，使你可以做出明智的业务决策。利用热图、监视功能和工具，你将看到客户的购买模式和座席行为。使事情更容易，让洞察力环绕在你的指尖，这样你就可以了解你的客户和座席的所作所为和所想。

活用程序

联络中心通常应用分析工具从而获得洞察客户行为的数据，但真正的指挥中心并不止于此。联络中心的分析可以应用于企业的任何领域，帮助你作出影响未来的决定。活用这些数据，你不仅可以客户的喜怒哀乐，你也可以了解哪些座席处理客户关系时是最成功的。此外，这些数据还可以应用于企业更广泛的事务中。

全渠道扩展

客户的喜好正在逐渐远离传统的语音通话而转向电子邮件、聊天、文本、社交媒体、游戏设备等渠道。向客户发送有关付款到期日、余额不足、活动推介和生日祝福等通知尽管令人称道，但例行公事的味道却变得越来越重。在实施指挥中心策略时，从客户需求出发，提供更丰富的互动联络方式，提前探知客户的兴趣和需求，有助于帮助确定最佳得联络方法和使用时机，加强你联络中心的分析工具，以适应所有渠道，这将让你的指挥中心处于领先地位。

心态的转变

联络中心的观念必须改变，要从企业内部部门开始。座席不应再被耻笑为被动的员工，只是等待处理客户的投诉，而是作为一个积极的客户关系专家团队成员，每天都要与客户互动。积极对待会有积极的结果，从而做出明智的决定。座席应有自由度和灵活性去提供更好的服务，与客户建立更长期的关系。通过实施这些培训计划，创建一个包含座席新角色的文化，整个企业将会焕然一新充满活力。

如果你想要将联络中心转变成指挥中心从而改变客户体验的话，使用正确的工具、培训和灵感，将曾经的耻辱甩在身后，那你的联络中心将成为一个集客户信息和洞察力、极致客户体验的指挥中心。

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