餐饮不好做，你知道哪些因素会直接赶走你的顾客吗？

如何把一家餐厅经营得风生水起？我们可以从成功学中找到 100 个秘诀，照着做一遍，但不一定奏效。

而如何成功开垮一家餐厅？我们不需要找 100 个“秘诀”，1 个，2 个足够致命。

外婆家总裁裘晓华说，做餐饮每天会有很多机会，每天也会失去很多机会，你只有抓住每一次机会，才能得到更多机会。

机会不是天上掉下来的，是在服务好每一个顾客中得来的。顾客像一个喇叭，会把他经历的好的坏的传播出去。

我们在做一次街头采访中发现，面对眼花缭乱的餐厅，大部分顾客会朋友推荐的。

去哪家餐厅好？大部分顾客表示朋友的推荐

服务好一个顾客，你才可能拥有服务他朋友们的新机会。相反，服务差成了餐厅的一种慢性自杀。表面看杀伤力不大，每次只是得罪一个人，或者一桌人，实际每个人背后都意味着一群人。

把顾客们都得罪完，餐厅可以乖乖歇业了。

顾客对一家餐厅的感受，很大程度来自服务员

服务员是在前线和顾客打交道的人，顾客对一家餐厅的感受很大程度来自他们。

餐饮巨头海底捞以“贴心的服务”牢牢占据顾客的心智，很多人冲着“服务”也要去海底捞一趟究竟。知乎上有个帖子《海底捞有哪些让人难忘的服务细节？》，吸引了 304 个回答，回答收到了上千个“赞同”。

海底捞“有毒”的服务，是大家津津乐道的话题

如果说海底捞在服务方面给顾客的感知是“人性化”，总有出其不意的关怀，那么麦当劳在服务方面给顾客的感知是“效率”，让顾客可以进行点餐、取餐和餐。

不同业态的餐厅，给顾客不同的服务感知。餐厅要学习的不是海底捞或麦当劳某个具体服务，而是如何练好服务的内功。

毕竟消费者每天都在用钱在投票——“这些差劲的服务，让我再也不想去这家餐厅了。”

这些差服务，正在赶走你的顾客

服务员的哪些行为容易惹恼顾客？我们在采访消费者中发现，常被提及的是“态度冰冷，不热情”。

采访之外，我们又翻看了大众点评里餐厅的上百条 1 星评论，试图和你更客观地聊聊那些让顾客难以忍受的差服务......

1. 摆出一副冷漠脸

摆着冷漠脸的服务员，分明是一个个行走的“逐客招牌”。他们擅长的是过滤顾客的需求，挑战顾客的耐性。

面对这样的服务员，顾客说话得提高分贝，并自带复读功能。于是餐厅里总在回荡此起彼伏的喊声：

“服务员，这边收拾下。”

“服务员，这边桌子收拾下。”

“服务员，过来把这边桌子收拾下啊！”

......

需求得不到及时回应，又喧嚣如菜市场，顾客自然避而远之了。

 

被冷漠对待，让我逃离那家餐厅

2. 对顾客点餐不上心：用力不够或用力过猛

什么是服务上心？

不是要求服务员一眼看穿哪个顾客感冒了，然后送上一杯姜茶，也不是要求服务员从顾客谈话中捕捉到有人过生日，然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎实做好基础性服务，比如点餐。看似简单，实际是个雷区——

“我们点餐比较慢，服务员低头玩手机，叫了好几次也无法引起他的注意，下错单了。这让我感觉餐厅的服务水准有点 Low。”

“刚进餐厅，服务员丢下一句‘你可以扫码点餐’，然后转身走。我从懵逼中晃过神才意识到没网啊， 不知道 Wifi 密码啊。”

“点餐时，有的服务员喜欢推荐招牌菜，说一次是种服务，说多次是一种骚扰了。还有的服务员喜欢推销储值卡。吃个饭让我感觉走进了一家美容美发店，心好累。”

只有当服务员把注意力聚焦在顾客身上，才会减少差错发生。

3. 不公平对待顾客

顾客感到被不公平对待，是很多“差评”的导火索。可能是在等位时，发现有人明目张胆成功插队。也可能是餐时，催了半天不见上菜，而邻桌比自己晚到，菜却上齐了。

我们可以通过下面 2 条评论，感受他们的内心活动——仿佛有千万匹草泥马呼啸而过。我吃个饭而已，难道都要走后门？拜托，服务员能不能一视同仁对待顾客！

 

我可以排队 1 小时，但我不接受有人插队

 

比起上菜慢，顾客更难接受的是“我的菜上得比别人慢”

4. 端菜的行为规范不到位

说起服务员，有些人觉得不是端端盘子，哪有什么门槛可言。

还真不是。一个专业的服务员，会做好每个细节，这些是能被顾客充分感知的。

 

端盘子也是一门学问

举个反面的例子。服务员端着一碗热气腾腾的牛肉面走来，随着镜头不断拉近，你看到了碗里诱人的牛肉，却也看到了服务员的大拇指与面汤亲密接触。你是不是瞬间没胃口了？

 

端菜这件小事，做不好可能直接赶走顾客

5. 不把顾客的忌口当回事

服务员的专业还体现在，他能记住并终满足顾客的不同需求。

我和同事经常在公司楼下的一家麻辣烫吃饭，买单时同事一再和服务员强调不要放蒜，服务员敷衍地“哦”了一句，而没有和后厨交代清楚，依然放蒜了。结果是同事生气找到服务员，要求拿清汤把麻辣烫又涮了一遍。

一个回民的朋友多次叮嘱服务员菜品里不要放猪肉，可当一盘东北拉皮端上来时，还是盖了一层猪肉。这对回民而言，不是忌不忌口的问题了，而是触碰底线。

顾客对服务的不满，终都会转嫁到餐厅。

回归门店，揪出让顾客无法忍受的差服务

伤害顾客体验的细节远远不止上面提到的这些。

餐厅的预约电话一直无人接听；落座很久才发现菜没点上；结账时，服务员没有双手递钱而是随手一扔......

外婆家总裁裘晓华说，我们要回于初心。回到开家店的时候，是怎么通过环境的打造，口味的提升，服务的提升来打动顾客的。怎么做到让几千个服务员热情一致地说一句简单的“你好”，是我们每天不停去做、不停在现场的事情。

 

笑容是的妆容

已有上百家门店的外婆家深知回归门店的重要性。喜茶也是，创始人 Neo说，大众点评上的每条评论，他都会去看。

而你呢？不抓门店，不抓服务，不抓细节，不是作死么？

你的餐厅有哪些差服务，正在赶走顾客？答案不在这篇文章里，也不在任何一本书里，答案在你的门店里。回到门店，回到顾客身边，去看、去挖掘，那里是问题发生的起点，也是解决问题的地方。

 

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